(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年1月，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場迎來年貨節(jié)熱潮，商務(wù)部主導(dǎo)的“2025全國網(wǎng)上年貨節(jié)”成為春節(jié)申遺成功后的首場全國性網(wǎng)絡(luò)促消費(fèi)活動(dòng)。此次活動(dòng)以“3+N”形式展開，網(wǎng)絡(luò)零售額突破7000億元，創(chuàng)歷史新高。與2024年同期相比，日均增長率接近10%，顯示出消費(fèi)者對線上購物依賴度的進(jìn)一步提升。
不過，消費(fèi)熱潮背后仍存在不少問題。部分商家為追求銷量排名，刷單炒信、虛構(gòu)交易，制造虛假繁榮，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
在此背景下，2025年2月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年1月受理的全國73家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年1月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/251yyhtstybg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售五大典型投訴案例》《數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2025年1月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：抖音1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、抖店等5家。
30家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、抖店、小紅書、唯品會；
排在第11-20名的是：微信視頻號、蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、阿里巴巴、微拍堂、有贊、多多買菜、微店、WIS官方微信商城；
排在第21-30名的是：小鵝通、95分app、蘑菇街、拍機(jī)堂、孔夫子舊書網(wǎng)、中國移動(dòng)移動(dòng)商城、交易貓、萬表網(wǎng)、1號店、OPPO。
數(shù)字零售五大典型投訴案例公布 愛回收 蘑菇街等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及愛回收、蘑菇街、1688、紅布林、微店。
【案例一】一個(gè)月不到多次黑屏 拒絕退換 用戶質(zhì)疑“愛回收”出售問題手機(jī)
1月2日，廣東省易先生向“電訴寶”投訴稱，其在愛回收購買iPhone 14Promax，拿到手機(jī)后嘗試激活，期間屏幕突然黑了，以為是配置激活過程中的正常反應(yīng)，當(dāng)時(shí)也聯(lián)系工作人員反饋，工作人員說不是大問題。
但是半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)在正常使用過程中動(dòng)不動(dòng)會黑屏，也跟工作人員反饋，提示拿去檢測；客服人員說已經(jīng)過了可以退換的時(shí)間，只能拆機(jī)維修；手機(jī)到手就出問題，半個(gè)月時(shí)間問題更是頻繁，要求退換都遭到拒絕，如果繼續(xù)使用，只能拿去他們門店進(jìn)行拆機(jī)維修，愛回收號稱自己有專業(yè)的檢測流程，但是易先生認(rèn)為他們出售有問題的手機(jī)給消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“蘑菇街”少發(fā)貨 商家推諉快遞難證 訴求退款補(bǔ)償
1月6日，四川省徐女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年11月7號在蘑菇街小葉家女裝店買了兩單褲子，一單是兩條黑色男士的褲子，一單是加絨的女士褲子，但是最終回家拆開快遞收到貨只有一條黑色的男士褲子，聯(lián)系商家，商家回復(fù)發(fā)貨總重量1.2千克，但是徐女士在家量了一下收到的褲子才四百多克，還不加包裝什么的，商家現(xiàn)在不承認(rèn)也不處理。徐女士表示在蘑菇街投訴讓其找快遞開什么公章證明，快遞聯(lián)系也說開不了這個(gè)證明，現(xiàn)在蘑菇街投訴也沒有結(jié)果，撤銷了她的投訴。徐女士現(xiàn)在的訴求就是退款，補(bǔ)償她的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，蘑菇街回復(fù)稱：一般情況下，若消費(fèi)者簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)物數(shù)量與訂單不符，可以直接驗(yàn)貨拒收。一但簽收了商品，缺漏問題將會較難核實(shí)判斷。當(dāng)前投訴訂單我們已與消費(fèi)者達(dá)成和解，消費(fèi)者認(rèn)可平臺的解釋并且已同意了平臺的補(bǔ)償方案。
【案例三】用戶投訴“1688”定制衛(wèi)衣夾克質(zhì)量問題 商家拒售后
1月12日，海外的索女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年10月10日在1688平臺象山縣浩賢服裝廠網(wǎng)店采購525件定制衛(wèi)衣夾克到加拿大，海運(yùn)2個(gè)月收到貨，期間加拿大郵局罷工，但是過了1688平臺售后期，525件衣服口袋縫制擰巴，318件衣服印圖錯(cuò)位與定稿圖不符，商家看到索女士提供的實(shí)物圖，承認(rèn)產(chǎn)品出了問題，是廢品、次品，但是不想虧錢，拒不處理售后問題，拒不退款。索女士期望退貨退款，商家承擔(dān)所有費(fèi)用和責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“紅布林”被指購衣遇瑕疵 主播誤導(dǎo) 平臺拖延售后
1月25日，四川省龔女士向“電訴寶”投訴稱，其于1月20日紅布林主播說沒瑕疵，詳情頁99新接近全新，龔女士收到側(cè)邊底面破皮開裂，平臺不處理拖時(shí)間，拖72小時(shí)后，默認(rèn)收貨過72小時(shí)無理由退款。龔女士表示當(dāng)時(shí)主播在直播間也說的沒有瑕疵成色很好，買回來全是瑕疵，欺騙消費(fèi)者也沒有售后，買了3天沒有一個(gè)客服處理，龔女士希望平臺能為消費(fèi)者爭取利益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，紅布林回復(fù)稱：用戶問題平臺收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例五】用戶投訴“微店”購物遇商家不回復(fù) 申請退貨退款遭拒
1月26日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其在微店購買的快遞1月24號簽收，李女士1月25號申請退貨退款商家不回復(fù)信息，找平臺官方客服一直說幫李女士催促一直回復(fù)的官方回答，最后李女士急了他說可以投訴商家。李女士找商家的期間一直看到商家是在線或者幾分鐘前在線，就是不回復(fù)信息裝看不到，店鋪的評論也有很多說出質(zhì)量問題或者其他問題找商家，商家不回復(fù)。李女士要求立即退款退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)http://qjkhjx.com/detail--6644345.html
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6644777.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6643707.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642985.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642760.html
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
